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Light foi a empresa mais processada no Tribunal de Justiça do Rio em 2018 Em nota, a Light informa que trabalha continuamente no desenvolvimento de canais, serviços e produtos

Pelo segundo ano consecutivo, a Light ocupa o primeiro lugar da lista das dez empresas mais acionadas nos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Rio (TJRJ), em 2018. De janeiro a dezembro do ano passado, a concessionária de energia teve 75.543 ações, três vezes mais processos do que a segunda colocada, a Claro, que recebeu 25.158 notificações. Em dezembro, a Light foi alvo de 4.634 ações, enquanto a Claro ficou com 1.525 processos.

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No geral, as concessionárias de energia e de telefonia e o serviço bancário concentraram a maior parte dos 296.285 registros do TOP-30 de empresas mais acionadas na Justiça do Rio. Os dados estão disponíveis no site do TJRJ.

A Enel, antiga Ampla, também de energia, com 19.163 ações; a Oi-Telemar, com 17.533; e o banco Bradesco, alvo de 15.785 processos, completam as cinco primeiras posições. A lista relaciona ainda as ações de consumidores contra outras empresas de vendas a varejo, comércio eletrônico, planos de saúde e companhias aéreas.

Entre as dez empresas mais acionadas, aparece, na sexta posição, a Tim Celular, com 14.636 ações, seguida do Itaú Unibanco, com 13.746 notificações; o Santander, com 11.737; Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia), que teve 9.624 processos; e Sky, com 9.556. Confira aqui o ranking completo.

O que dizem as empresas

Em nota, a Light informa que trabalha continuamente no desenvolvimento de canais, serviços e produtos, na otimização dos seus processos operacionais e no atendimento eficaz para oferecer um serviço de qualidade aos seus mais de quatro milhões de clientes, em 31 municípios do estado do Rio de Janeiro. A Light também oferece diversos canais virtuais, como SMS; o aplicativo Light Clientes para celulares e tablets; a Agência Virtual, disponível no site, e -mail e redes sociais.

Sobre o número de reclamações mencionado pelo TJRJ, a Light acrescenta que mantém parceria com as defensorias públicas e diversos outros órgãos de proteção e defesa ao consumidor, disponibilizando o canal do Diálogo Light, bem como com os Procons, por meio de negociações por telefone, WhatsApp ou plataformas on-line, obtendo resultados processuais significativos e satisfação dos clientes. Ressalte-se que o total de ações em 2018 foi menor que no ano anterior, fruto, segundo a empresa, do importante investimento em seus canais para minimizar reclamações e ações judiciais.

Por fim, a Light ressalta que as reclamações nem sempre são provenientes de falhas ou erros da empresa, mas sim de clientes inadimplentes ou que, após fiscalização técnica, possuem instalação com irregularidade detectada.

“A área de concessão da empresa é uma das que apresentam os maiores índices de furto de energia do Brasil, chegando a mais de 40% na rede de baixa tensão (residências e pequenos comércios). Em locais com grande volume de ligações clandestinas, a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia são comprometidas por sobrecargas na rede elétrica”, conclui a empresa.

Já a Enel Distribuição Rio esclarece que tem investido constantemente na melhoria da qualidade do serviço prestado aos seus clientes, o que vem contribuindo para o avanço dos índices de qualidade da companhia.

Em nota, a empresa esclarece que investiu R$ 483 milhões apenas nos nove primeiros meses de 2018, resultando em redução de 26,2% do DEC (Duração de Interrupção por Unidade Consumidora) no fim do terceiro trimestre de 2018 em relação ao mesmo período de 2017, e redução de 26,7% no FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora).

A distribuidora acrescenta, entretanto, que em virtude da maior efetividade nas fiscalizações de combate ao furto de energia realizadas em sua área de concessão, houve um aumento no ingresso de ações que discutem este tema em 2018. A Enel ressalta que mantém diversos canais de atendimento para que seus clientes formalizem quaisquer pedidos, informações e reclamações, tais como a Central de Atendimento (0800 28 00 120), o site e Twitter (@enelclientesbr) ou ainda pelas lojas.

Em nota, a Oi afirma que tem registrado melhora consistente dos seus indicadores de qualidade. Em 2018, o número de processos nos Juizados Especiais Cíveis do Rio de Janeiro caiu 21% quando comparado a 2017. Já o total de reclamações na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) caiu 20% na mesma comparação. Três frentes de trabalho contribuíram para o desempenho da companhia: maior eficiência operacional e qualidade nos serviços, aprimoramento do atendimento, e investimento na transformação digital do negócio, com foco na melhoria da experiência.

A nota destaca ainda que a Oi tem como estratégia o constante desenvolvimento de soluções digitais inovadoras que garantam cada vez mais comodidade e eficiência no atendimento aos consumidores. Entre as soluções oferecidas aos clientes estão o serviço de autoatendimento Minha Oi, o assistente virtual (chatbot que pode ser acessado via WhatsApp, web e Messenger), e o Técnico Virtual, aplicativo que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente.

Já segundo o Bradesco, o respeito e a satisfação dos clientes são os valores mais importantes para o banco e reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente. Em nota, o banco esclarece que tem adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento. “Este trabalho é realizado por todas as estruturas de atendimento, rede de agências, SAC e Ouvidoria, com atuação proativa junto aos gestores de produtos, processos e serviços, e aliado a constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura”.

Texto da Matéria do Portal Extra Online

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